En el sector de la hospitalidad, mucho se habla de la importancia de crear experiencias para los clientes como un factor determinante para lograr la diferenciación, pero ¿qué tan fácil es lograrlo? ¿Cuáles son los aspectos a tener en cuenta?

Desde su apertura, el hotel Hyatt Regency de Cartagena se ha preocupado por cuidar hasta el más mínimo detalle, con el fin de  brindar una experiencia integral y coherente con los exigentes estándares internacionales de esta cadena internacional.

La Barra habló con Juan Salgar, director de experiencia culinaria del Hyatt Regency,  quien compartió sus lecciones alrededor de lo que implica llevar este concepto a la realidad y, de este modo, lograr una alta competitividad en el sector.

1. Para crear experiencias, hay que vivir experiencias

Preocúpese por investigar qué pasa en su sector, no solo en su ciudad. Si tiene la oportunidad de viajar, hágalo.  “Siempre estoy tratando de buscar cosas nuevas, aprender y lograr  identificarme con conceptos innovadores alrededor de la gastronomía.  Es lo que trato de hacer en mi vida profesional y personal, y es lo primero que recomendaría: hay que vivir experiencias únicas, para así poder ofrecer experiencias únicas”, comenta Salgar.

2. Cuente una “historia”, a partir de un concepto sólido

Desde la selección de los ingredientes, hasta cómo el mesero debe llegarle al cliente son aspectos que deben estar directamente relacionados con el concepto elegido. “Todo debe reflejar la historia que uno quiere contar. Básicamente, eso consiste no solamente en establecer el concepto, sino en recrearlo de manera integral, para crear la identidad de marca a partir de allí”.

3. Alineación y norte

Parte de la responsabilidad de liderar con éxito la experiencia de alimentos y bebidas tiene que ver con la manera en que el equipo de trabajo entienda  muy bien los lineamientos y hacia dónde está direccionado ese concepto a transmitir. Por eso, hay que encargarse de que todos estén hablando y proyectando lo mismo.

4. Escuche

Según Salgar,  “la planeación de la experiencia debe basarse en los gustos de los clientes.  Es recomendable hacer diferentes investigaciones desde afuera, pero definitivamente el cliente es quien le termina diciendo a uno qué es lo que le gusta y qué no”.

Escuchar al cliente va dando guías de lo que es necesario cambiar, modificar, dejar o evolucionar dentro de los conceptos que se arman. Obviamente, todas estas decisiones deben tomarse sin descuidar la rentabilidad.

“En Hyatt Regency, por ejemplo, tenemos un sistema de encuestas que se le envía a los huéspedes.  De esta manera los clientes pueden hacernos comentarios de manera permanente y así vamos monitoreando. Pero también escuchamos lo que nuestro personal nos va transmitiendo”, señala el director de experiencia culinaria del hotel.

5. Nunca deje de aprender

Nadie se las sabe todas, ni siquiera una cadena tan experimentada como el Hyatt. “Siempre estamos en la búsqueda de saber qué estamos haciendo bien, o en qué podemos mejorar. Se trata de revisar el menú siempre, qué se ha vendido, qué nos está dejando buenos márgenes y todo ese  tipo de cosas. Aunque seamos una cadena grande, nunca dejamos de monitorear, ni dejamos de aprender. La creación de experiencia es un constante movimiento de entender un poco al cliente para construir unos buenos cimientos y así construir una  identidad sólida, una identidad que  no cambie, pero que sí evolucione”, apunta Salgar.

6. La pasión por servir

El buen servicio se fundamenta en la vocación de las personas que atienden.  Nunca se debe perder de vista que el éxito radica en que la experiencia siempre impecable, desde el momento en que el cliente llega y se siente bienvenido, hasta cómo le traen el menú, cómo le transmiten el concepto, cómo le explican los platos y cómo se interesan por escucharlo y satisfacerlo.

En el sector de la hospitalidad, de acuerdo con el director de experiencia del Hyatt Regency,  “el tema de tanta etiqueta se está dejando un poquito atrás y se está tratando de que la gente sea más auténtica. Darle esa libertad a la gente de venderse con el cliente, obviamente sin que se pasen de la línea, es algo que funciona.  Ahora se trata de ser un poco más ´friendly´. Creo  que eso ayuda mucho a vender un concepto. Ponerle pasión y cariño al servicio, es algo que genera confianza”.

7. Desarrolle el potencial de las personas

En últimas y definitivamente, nada de esto es posible sin  la gente.  “Cuando desarrollas a las personas, ellas pueden dar la mejor versión de sí mismos”, señala Juan Salgar.

La experiencia arranca desde el reclutamiento del personal. Luego, está la formación.  En Hyatt Regency, por ejemplo, están trabajando con entrenadores departamentales para alinear los estándares.  Allí ensayan, practican. No los lanzan al ruedo de una. Pero después, es fundamental que ellos se sientan identificados con la empresa. Si esto se logra, gran parte del éxito estará asegurado.

Agradecimientos y fotos: Hyatt Regency – Cartagena