Las redes sociales tienen un poder muy significativo en este momento. Cualquier comentario u opinión puede promocionar o mandar a la quiebra a un negocio porque toda la dinámica social se desarrolla por medio de estos sistemas digitales.

Cuando su restaurante incursiona en el mundo virtual y del social media crea una identidad donde interactúa constantemente con los clientes por medio de noticias, comentarios, fotografías, promociones, entre otros. Por eso, es normal que en la red reciba tanto comentarios positivos como negativos de parte de los clientes . Lo importante es saber manejar las situaciones y salir de la crisis.

A continuación, La Barra le brinda unos consejos para aprender a manejar los casos de comentarios negativos de clientes que no quedaron tan satisfechos con los productos y servicios que brindan en su restaurante para que no se dañe la imagen de su empresa.

Reaccione

Así como una empresa maneja planes de comunicación y contenidos, también debe contar con una estrategia en el caso de que se presenten comentarios no tan favorables. No se desespere. Tome el control y no sobrevalore ni subestime ninguna de las situaciones que se presentan. Evalúe con objetividad y responda de acuerdo con la relevancia.

Escuche

Lea cuidadosamente lo que le escribe. Esto le permitirá tener un panorama sobre los errores que pudieron existir en el desempeño de su establecimiento. Pueden existir comentarios críticos constructivos, mientras que otros clientes pueden manifestar su insatisfacción por medio de la sátira.

Por eso, es necesario que tome todo esto con cabeza fría para ser más eficaz en su respuesta.
Como propietario o administrador de un establecimiento puede tomar una foto a este comentario con el fin de tener constancia de si es una amenaza o para mostrarle a sus empleados en lo que pueden estar fallando.

Identifique el problema

Nunca borre un comentario negativo, sino que atienda la queja. Empeora la situación si intenta evadir el problema y no es capaz de darle una solución inmediata a sus comensales. Recuerde que la reputación de la marca depende del buen manejo de estas circunstancias.

Dé una respuesta asertiva

Pueden existir casos en que el usuario tenga la razón, así que no tenga miedo en disculparse si fue error del establecimiento. En caso contrario, esclarezca el reclamo con argumentos válidos que le hagan ver al cliente que su juicio no fue del todo correcto.

Tiempo

No se demore en responder el comentario negativo ya que esto hace que la situación se pueda empeorar y cause mayores problemas.

Lenguaje

Sea cuidadoso con su lenguaje. Los términos y el tono con que responda a los comentarios negativos marcará la diferencia entre que salga victorioso o no del problema. Por eso, proceda con cautela y mantenga la altura ante cualquier situación por más complicada que sea. Esto refleja profesionalismo.

Realice feedback 

Identifique la inconformidad del cliente y comuníqueselas a su equipo para que de esta manera se mejore la experiencia del cliente en su restaurante y se disminuya las reacciones negativas en las redes. Los comensales notan las acciones correctoras y que sus opiniones son tomadas en cuenta.

Si se tienen en cuenta estas recomendaciones la reputación de su restaurante aumentará de manera positiva, lo que le va a permitir fidelizar más clientes.

Tenga en cuenta también que es fundamental nutrir la imagen de su restaurante. Las redes sociales son una forma muy positiva de mostrarle a los clientes que usted trabaja para ellos constantemente y que busca brindarles la mejor experiencia.

Información tomada de: institucionalcolombia.com