Cuatro pasos para mejorar la experiencia del cliente sin descuidar la seguridad

No es un secreto que el sector de los restaurantes ha sido de los más afectados por la crisis del coronavirus, según la Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica - Acodres más de una tercera parte del total de establecimientos están en riesgo. El sector debe acogerse a los más estrictos protocolos de seguridad sin perder de vista la experiencia del cliente, por eso les presento cuatro ideas para ofrecer una destacada experiencia al cliente en tiempos de Covid-19:

·         Piense en el recorrido de compra del cliente: para brindar mejor experiencia es importante conocer el recorrido que esta haciendo su consumidor para comprar sus productos. ¿Utiliza aplicaciones de domicilios de terceros, llama directamente a su restaurante o prefiere pagar online y recoger en la tienda? Esto es muy importante especialmente para brindarles diferentes canales de contacto y optimizar su navegación o para asegurarse que la visita al restaurante sigue siendo una experiencia positiva.

·         El empaque es tranquilidad: según una investigación de la pisión de consumo de Kantar en Colombia, 85% de los encuestados tiene temor del virus y desconfianza al momento de comprar. Las medidas de bioseguridad son claves para disminuir la ansiedad y teniendo en cuenta que, según un estudio de la empresa de marketing y publicidad Servimedios, 9 de cada 10 colombianos han pedido domicilios durante la cuarentena y 65% lo seguirán haciendo después del confinamiento con la misma regularidad, el empaque es muy importante para mantener la experiencia. Poner sellos de seguridad en los alimentos para minimizar la manipulación es un excelente paso, además, puede aprovechar para ser creativo y transformar su empaque agregando un mensaje de agradecimiento con el nombre de la persona que empacó el pedido para mayor seguridad.

·         Brinde algo más que una comida: sin la posibilidad de salir de sus casas, los domicilios pueden ser una pausa en la rutina y un dí­a de descanso de cocinar. Encuentre formas de hacer que sus productos puedan ser más especiales para consumir en familia o en solitario. Ofrezca una experiencia más allá de la comida, promocione sus productos por separado para que los consumidores puedan cocinarlos en casa o servirlos de forma diferente.

·         Comunique a sus clientes lo que está haciendo. La transparencia lo es todo en tiempos de coronavirus, para un cliente es importante saber qué protocolos está siguiendo su restaurante favorito.

Ningún establecimiento puede decir en este momento que no ha tenido que adaptarse a las nuevas circunstancias, ya sea adoptando protocolos de bioseguridad o empezando a hacer domicilios, sin embargo, es importante ir más allá y nunca olvidar la experiencia del cliente para mantener una de las industrias más importantes y queridas del paí­s. 

Por: Rosa Rodriguez, directora de Subway para América Latina y el Caribe.