Todo sobre clientes difíciles en restaurantes

Según la Guí­a Restaurant Managment, existen algunos aspectos para tener en cuenta en el manejo de clientes difí­ciles:

Reaccione rápidamente: si un cliente alterado debe esperar a que los meseros busquen al administrador, probablemente cuando éste llegue deberá enfrentar un problema más grande.

Escuche con atención: permita que el cliente se desahogue un poco, algunas veces eso es lo que inicialmente él quiere. La posición de quien escucha debe demostrar su atención hacia lo que está oyendo, por ejemplo, haciendo movimientos con la cabeza mientras se dice ya veo.

No entre a discutir y evite usar palabras negativas: algunas veces el cliente sólo quiere armar un lí­o. Puede estar molesto por otras cosas y desahoga su frustración con usted. Cualquiera que sea la situación, no le dé a esta persona mayor motivación para tratar de volver a la discusión. Busque diferentes términos como eso no parece una muy buena idea, señor es mucho menos desafiante que usted no puede, use esta técnica cuando sea posible.

Ofrezca opciones: ¿Puedo sugerirle que hagamos esto o aquello? ¿Después de esto se sentirí­a satisfecho? Use su imaginación. Es posible que su cliente se dé cuenta de que se está metiendo en una situación incómoda y salte a la primera oportunidad que usted le ofrezca.

Explique las reglas: si la situación no parece estar resolviéndose, muestre que usted tiene que seguir el reglamento y polí­ticas establecidas por el restaurante.