¿Cómo se está transformando la gestión de recursos humanos en el sector de la restauración?

El sector de la restauración presenta desafíos únicos por cuenta la gestión de los recursos humanos. Hablamos con Sabrina Martins, directora de Recursos Humanos de Alsea Sudamérica, sobre estos retos y también las oportunidades que tiene la región.

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En el sector de la restauración, la gestión de recursos humanos se enfrenta a desafíos cada vez más complejos, especialmente en regiones tan dinámicas y diversas como Sudamérica. Hablamos con Sabrina Martins, directora de Recursos Humanos de Alsea Sudamérica, sobre los retos a los que se enfrenta el continente, las oportunidades y cómo se han reconfigurado las prácticas alrededor del área de recursos humanos en el sector. ¿Qué prácticas están definiendo el futuro del trabajo en la industria de la restauración?

Comprendiendo el contexto sudamericano

Sudamérica es un mosaico de culturas, cada una con sus particularidades económicas y sociales que influencian directamente la gestión del talento humano. Alsea, operando en países como Colombia, Chile, Argentina, Uruguay y Paraguay, enfrenta el desafío constante de adaptar sus políticas y prácticas de RH a estas diversidades.

Para Sabrina Martins, es vital entender estos mercados no solo a nivel superficial, sino también en términos de sus dinámicas internas y expectativas laborales. Esta comprensión profunda permite a las empresas del sector operar eficazmente y también ser sensible a las necesidades de sus empleados en cada localidad.

Rotación en la industria de la restauración

En un entorno empresarial caracterizado por altas tasas de rotación como lo es la industria de los restaurantes, para las empresas es esencial desarrollar un enfoque que permita gestionar de forma sostenible el recursos humanos. De ahí que Martins enfatice en la importancia de invertir en los empleados para reducir significativamente la rotación de personal.

1. Inversión en el desarrollo del personal

De acuerdo con Martins, la inversión en los empleados implica prepararlo para desempeñarse eficazmente en sus roles actuales dentro de una organización, pero también para equiparlos con habilidades que serán valiosas si deciden buscar oportunidades fuera de la empresa. Este enfoque refleja una visión a largo plazo del desarrollo de talento, donde la capacitación y el crecimiento personal son prioritarios. Pero también tiene un impacto importante en la satisfacción y retención del personal, mientras enriquece la comunidad laboral con individuos más capacitados y versátiles.

Sabrina Martins, directora de Recursos Humanos de Alsea Sudamérica

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En el caso de Alsea, la empresa ha hecho grandes esfuerzos por integrar y cruzar experiencias en diversos mercados, ofreciendo a los empleados la oportunidad de ascender o simplemente de adquirir experiencia en distintos contextos geográficos y culturales. Esto se ve reflejado en estrategias de escalamiento e intercambio que les ha permitido a los empleados no solo crecer profesionalmente, sino también extender los límites de sus contextos.

“Uno de nuestros empleados se fue a hacer el desarrollo, aportó al mercado y cuando volvió, volvió con una mochila de experiencias de un mercado, de una cultura, de una economía distinta, pero con nuestro ADN. Y así hay miles de historias” comenta Martins.

2. Cultura y liderazgo: pilares de la estrategia de RH

Otro aspecto que para Martins resulta esencial cuando se habla del recurso humano es la cultura empresarial y el liderazgo. Para la gerente, la formación de los líderes se convierte en una piedra angular de toda la organización. En el caso de Alsea, el reto es doble, ya que la formación de buenos líderes tiene un impacto directo en la organización interna, pero también en los clientes.

Los líderes no solo deben ser capaces de interpretar los datos de las encuestas aplicadas a los colaboradores, sino también actuar sobre ellos de manera efectiva. Martins es enfática en asegurar que, en el día a día, los líderes son los termómetros en vivo de la salud organizacional, pues interactúan directamente con los equipos y tienen el pulso de sus necesidades y preocupaciones.

“En contextos de crisis los líderes son los que impulsan al equipo (…), los líderes son los que marcan el rumbo” concluye Martins.

De ahí que la capacitación y desarrollo de habilidades de liderazgo sean esenciales para asegurar que los líderes puedan guiar a sus equipos hacia el éxito, fomentando un ambiente de trabajo que apoye el desarrollo personal y profesional. Según la directora, las habilidades para manejar feedback, motivar y reconocer a los empleados de manera apropiada, y resolver conflictos son más importantes que nunca.

Con esto en mente, la empresa vio la necesidad de crear programas de certificación como Distrital Coach, pensado para los líderes de tienda. Con esta herramienta, Alsea busca, además de formar a los empleados en sus habilidades técnicas, trabajar su capacidad para comprender y responder efectivamente a las necesidades de sus equipos.

Y es que para Martins, es esencial que los líderes en la compañía sean entrenados para ser verdaderos mentores y soportes para sus equipos, enfocándose en las metas empresariales, pero también en el bienestar y desarrollo personal de los empleados.

3. Compromiso y la calidad de servicio interno

En un entorno empresarial cada vez más competitivo, donde la calidad del servicio y la satisfacción del cliente son piedras angulares para el éxito, las organizaciones buscan constantemente mejorar estos aspectos para destacarse. Sin embargo, un área que a menudo puede pasar desapercibida, pero que es igualmente crucial, es el compromiso y la satisfacción de sus empleados como cliente interno.

Sobre este punto, Martins destaca la importancia para las empresas de desarrollar mecanismos y herramientas que permitan cumplir estos objetivos. Es otras palabras, poder identificar las áreas de mejora, qué funciona y qué no para asegurar un ambiente laboral que promueva el bienestar y compromiso de los empleados.

En el caso de Alsea, la empresa cuenta con las encuestas “Servicios sorprendentes” y “Eco”.

• Servicios Sorprendentes

La encuesta es una iniciativa evaluativa que permite a las tiendas calificar el desempeño de las áreas de soporte. Estas áreas son cruciales ya que proporcionan los servicios necesarios para que las operaciones de la tienda se ejecuten sin contratiempos. Desde logística hasta recursos humanos y tecnología de la información, cada departamento es evaluado por su eficacia, calidad y velocidad de respuesta.

Este proceso no solo promueve un estándar alto de operaciones internas, sino que también asegura que el servicio al cliente mantenga la misma calidad. La encuesta actúa como un canal directo para que las tiendas comuniquen sus experiencias y satisfacción con respecto a los servicios recibidos. Este feedback es vital, ya que permite a las áreas de soporte ajustar sus estrategias y procesos para mejor servir a las tiendas, lo cual finalmente impacta positivamente la experiencia del cliente final.

• Encuesta "Eco"

Por otro lado, la encuesta "Eco" se centra en el compromiso y bienestar de los empleados dentro de la organización. Esta encuesta global y anónima pregunta a los empleados sobre su satisfacción en el ambiente laboral, cómo prefieren ser reconocidos, y otros aspectos clave de su experiencia laboral. Este tipo de encuestas es crucial para entender las dinámicas internas y mejorar la moral del empleado, lo que directamente influye en su productividad y lealtad a la empresa.

La confidencialidad de "Eco" asegura que los empleados se sientan seguros al expresar sus verdaderas percepciones y preocupaciones, lo que proporciona a la gerencia una visión clara y honesta del clima interno de la organización. Las respuestas recogidas ayudan a identificar áreas de mejora y a celebrar los aspectos que ya son valorados por los empleados, permitiendo una gestión más efectiva del talento y la cultura organizacional.

La evolución del liderazgo y las prácticas laborales en la industria de la restauración

La globalización y la digitalización han alterado profundamente el mercado laboral. En la industria de la restauración, esto se traduce en un cambio en las prácticas laborales que han ido evolucionando desde la simple ejecución de tareas a un enfoque más centrado en el bienestar y desarrollo del personal.

Según Martins, esta transformación no se limita a su industria, sino que es parte de un fenómeno global que ha sido acelerado por eventos como la pandemia. Aspectos como la empatía y la comprensión de las necesidades de los empleados se han convertido en habilidades esenciales para los líderes del sector.

Impacto del cambio generacional

Al hablar de los cambios en las prácticas laborales, Martins resalta el rol que el cambio generacional tiene esta reconfiguración. Si bien representa un reto para las empresas, de acuerdo con la directora, también puede ser una fortaleza que contribuye al dinamismo y a la innovación dentro de la empresa. Sobre este punto, Martins comenta que entender a las diferentes generaciones es crucial, ya que cada una aporta perspectivas únicas que enriquecen el ambiente laboral.

"Yo creo que emplear a una población joven nos ayudó a reinventarnos, a repensar los procesos de recursos humanos desde otro lugar. Entendimos que el reconocimiento es hiperimportante" comenta.

Para Martins, ajustar las dinámicas a este cambio generacional y entender las necesidades de los empleados puede contribuir con la disminución de la rotación de personal. Si bien para los empleados el ascenso es importante, Alsea ha identificado la importancias que las nuevas generaciones le dan a aprender haciendo. "Ya no están tan arraigadas quizás como estábamos nosotros y tienen ganas de irse a otros lugares a aprender cosas nuevas" afirma.

De ahí que sea vital desarrollar programas e iniciativas que potencien las oportunidades de movilidad de los empleados y les permitan tener experiencias que, como afirma Martins, les abran la mente y les garanticen un aprendizaje constante. En sus palabras: "Si estoy en un lugar en el que no puedo aprender, me voy", concluye.