Crisis de mano de obra en el sector ¿Cómo enfrentarla? 

La alta rotación de personal, la falta de incentivos para la retención de talento y la posibilidad de automatizar sectores de la industria componen un problema complejo de resolver. ¿Cómo diseñar una solución?

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Contratar trabajadores para restaurantes puede ser una tarea difícil por muchas razones. Uno de los principales retos es encontrar personas que posean las aptitudes y cualificaciones necesarias para trabajar en un entorno exigente y de ritmo rápido.

El personal de un restaurante debe tener excelentes aptitudes para la atención al cliente, saber trabajar bajo presión y tener una gran ética del trabajo. Además, puede ser difícil encontrar personal que esté disponible para trabajar en horarios flexibles, incluidas las noches y los fines de semana.

Otro reto es encontrar personal que permanezca vinculado al restaurante por largas temporadas. Las altas tasas de rotación de personal son habituales en el sector, lo que puede resultar costoso para la empresa en términos de contratación, formación y pérdida de productividad.

Igualmente, con tantos restaurantes en el mercado, puede ser difícil atraer y retener al personal más demandado. Además, las condiciones económicas actuales y la disponibilidad de puestos de trabajo en otros sectores también pueden hacer más difícil atraer y retener a los empleados adecuados.

Por último, la pandemia de COVID-19 ha añadido otra capa de complejidad al proceso de contratación. Con las medidas de distanciamiento social en vigor, los restaurantes están operando con capacidades reducidas, lo que significa que puede que no necesiten tanto personal como antes. Además, muchos trabajadores pueden dudar en volver a trabajar en un restaurante por motivos de salud.

Colombia no ha sido ajena a esta realidad, por lo que también se han presentado retos. El panorama de contratación de personal para restaurantes enfrenta complejidades que los empresarios buscan solucionar por medio de la mejora de condiciones para los trabajadores. ¿Cómo está resultando esta cruzada?

Panorama de la contratación en el sector Horeca

Según Juliana Reyes, gerente de operaciones de Le Grand Group, desde pandemia, hubo un cambio en el paradigma tanto en la oferta como en la contratación de colaboradores del sector, debido a que se abrieron oportunidades laborales diferentes.  Los call centers, con la posibilidad del trabajo remoto y el aumento de la contratación de personal en las grandes superficies resultan en una dificultad para atraer personal al sector.

“Las personas del servicio a la mesa, debido a que la gran mayoría son jóvenes que utilizan su trabajo de meseros como algo temporal.” dice Reyes “Al fortalecerse el subsector de cocinas ocultas también ofrece muchas posibilidades para los cocineros, los cuales creo que ocupan la segunda posición en dificultad de la oferta”.

Por su parte, Nicolle Barrero, gerente de recursos humanos de Grupo Seratta, ve que el sector gastronómico es intensivo en mano de obra calificada por los servicios que ofrece. “Vemos que hay escasez de esta, por lo que se requiere fortalecer, aumentar y hacer más atractivos los programas de educación para el sector, que permitan tener un mayor alcance”, explica la ejecutiva.

En su experiencia, los sommeliers, chefs de especialidades y chefs con experiencia en cocina molecular o de vanguardia con experiencia en restaurantes con estrellas Michelín son posiciones difíciles de suplir, esto debido a que son una población relativamente reducida.

Según el mismo Grupo Seratta, en el último año generó más de 400 empleos y espera generar 700 en total. “Hemos encontrado personal que cuenta con las competencias adecuadas y buena preparación, pero el problema radica en que los procesos de contratación se tornan muy demorados, ya que a cada cargo se postulan varias personas, pero del 100 % de las que se citan a entrevista solo se presenta aproximadamente el 40 %.”, indica Barrero. 

Si bien estas son las condiciones que afronta el sector, ¿cuáles son las estrategias que están adoptando los restaurantes para contratar y mantener personal?

Transformación de mecanismos de contratación en el sector

La contratación de personal en el sector gastronómico debe evolucionar, tanto para evitar la rotación y retener al personal calificado, como para mejorar la eficiencia operativa. Reyes explica que una de las estrategias es incrementar los salarios y crear "planes carrera" con la intención de retener al personal.

"Debido a que la oferta laboral del sector gastronómico es tan amplia, el personal calificado se ha vuelto más exigente, en términos de contrato, por ejemplo ya nadie labora por turnos, generalmente se contrataba por empresas temporales  con un contrato obra labor, pero para generar permanencia se acuerda con el empleado que va a ingresar por la empresa temporal durante el periodo de prueba, posteriormente se contrata con contrato directo.", dice la ejecutiva de Le Grand Group.   

Uno de los enfoques más prometedores es la digitalización de los procesos, como por ejemplo la realización de entrevistas virtuales, la aplicación de pruebas en tiempo real a través de los medios digitales y el uso de herramientas de inteligencia artificial para identificar las competencias blandas y duras de los candidatos.

“Desde nuestra experiencia y desde la pandemia, en los mecanismos de contratación del sector se han incorporado nuevas herramientas que permiten hacer más eficientes los procesos. Así, por ejemplo, se empezaron a manejar los medios digitales para realizar entrevistas virtuales y aplicar pruebas a estos medios, en tiempo real, entre otros." señala Barrero.

“Pero también es importante destacar, que como en el sector gastronómico es tan importante ver las competencias de los aspirantes en el hacer, la presencialidad sigue siendo fundamental para validar las habilidades blandas y duras de las personas, de manera que podamos elegir el mejor capital humano.”

Estas acciones permiten generar un proceso de contratación más ágil, transparente y eficiente, lo que facilita la búsqueda de los mejores candidatos para el sector. Además, el uso de la tecnología y la automatización de los procesos ayudan a reducir los costos operativos y a generar datos y estadísticas para mejorar el servicio.

Automatización: ¿arma de doble filo?

La tecnología ha ayudado en gran medida a facilitar los procesos de contratación de mano de obra; sin embargo, es posible que la aplicación de esta pueda impactar imprevisiblemente la pretensión de dotar de mano de obra al sector restaurantero. Ya existen iniciativas de automatización en restaurantes, como es el caso de las unidades de autoservicio en cadenas como McDonald's, que prescinden de cajeros. ¿Podría esto extenderse a otras áreas de trabajo?

Desde Le Grand se ve con optimismo cualquier participación en tecnología automatizada para servicio. “Este será uno de los sectores productivos que más va a demorar en cambiar el servicio por el de un robot”, opina Reyes, “debido a que el contacto con la gente hace parte del esparcimiento, no obstante podemos decir que las  plantas de producción cada vez cuentan con más tecnología y maquinaria que les permite agilizar sus procesos y obvian los costos de la contratación de colaboradores”.

Complementando esta visión, Barrero cree que la automatización es útil para el monitoreo de inventarios, procesos operativos y administrativos, pero no puede reemplazar todo el factor humano. “Para generar data y tomar decisiones informadas; para conocer mejor las necesidades de los clientes y, en consecuencia, brindarles un mejor servicio.”, dice la gerente sobre la automatización. “El recurso humano es lo más importante y como nuestros restaurantes son experienciales, se requiere brindar un servicio acorde, cálido, cercano y respetuoso con los clientes.”

En este sentido, es posible aprovechar las herramientas digitales y la automatización para impulsar la eficiencia operativa en el sector Horeca sin temor a que la mano de obra esencial para la experiencia sea reemplazada. Es una invitación, incluso, para potenciar la oferta de los restaurantes; que se enfoquen en refinar dicha experiencia una vez que los aspectos más operacionales se vean resueltos automáticamente.