Quioscos de autoservicio: toques que mejoran la experiencia del cliente

De uso creciente en el comercio, las pantallas self-service ganan relevancia por ofrecer eficiencia y rapidez. No obstante, la tecnología por sí sola no es la solución.

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Las zonas de calor de contacto con el cliente en un número cada vez más visible de negocios en todo el mundo han venido cambiando de lugar y mostrando un movimiento desde el counter hacia áreas ahora dotadas con pantallas. Allí están la acción y el desarrollo de experiencias y de ventas. Restaurantes de comidas rápidas y cafés, como señala Rodrigo Fernández de Paredes Alegría, CEO de Xcustomer Group, están ofreciendo nuevas alternativas. Y más que el reemplazo del counter, las pantallas de los quioscos de autoservicio se constituyen en un complemento relevante. ¿La tecnología terminará con la relación persona a persona? Añade Fernández que no se espera la desaparición del concepto, lo que se vislumbra son experiencias “más rápidas y eficientes”.

Pidiéndole mi combo a una pantalla

Con una pantalla inicia la gestión, que se hace cada vez más visible también en aeropuertos, donde el cliente no hace fila en el restaurante, sino que arma su pedido desde su silla en la sala de espera, mediante la navegación por el menú que está desplegado con fotos de los productos, paga con tarjeta y espera el domicilio.

Este cambio en las dinámicas de contacto con el personal de servicio es presentado por los especialistas como una vía para el mejoramiento de experiencias, la optimización del equipo humano, la posibilidad de análisis en tiempo real y el desarrollo de estrategias de ventas.

Si encontrar empleados muy ocupados o una larga fila en el counter puede ser desestimulante, con los quioscos de autoservicio la experiencia es otra: transacciones más completas, fáciles y rápidas, que le darán al cliente más tiempo para disfrutar y para gastar más (salvo si las filas se acumulan en las pantallas).

Cifras del mercado señalan que en negocios de comidas rápidas que ya tienen quioscos en uso, los clientes gastan entre 20 y 30 por ciento más en comparación con la venta en el counter. A la pantalla del quiosco no se le olvida, no le da pena, no se siente acosada, no se cansa, explican.

¿Es el fin de la atención persona a persona?

En opinión de Fernández de Paredes Alegría, atributos como facilidad, agilidad, rapidez y simplicidad son hoy los diferenciales más valorados, más allá de precio y de producto. “Hoy el tiempo vale mucho. Un estudio realizado por Xcustomer Group encontró que el cliente le da máximo valor a la confianza en la marca, la simplicidad con la que hace las cosas y la experiencia que brinda. Y los quioscos pueden encadenarse con esos atributos”.

Sin embargo, al mismo tiempo hay que considerar todos los perfiles. “No todos estarán fascinados con la autoatención. Para un sector solo será de su gusto tener una persona al frente para interactuar, y es importante tener en cuenta que este factor no está ligado de manera exclusiva a las personas mayores”.

El panorama actual propone soluciones híbridas entre la atención persona a persona y los quioscos. “Estos no están pensados para cancelar puestos de trabajo sino para lograr eficiencias. La energía que el equipo invertía en el manejo de filas ahora se puede destinar a administrar experiencias para el cliente”, analiza Lightspeed, una plataforma de comercio basada en la nube.

¿Solo para los nativos digitales?

Una de las desventajas señaladas para los quioscos es el problema de la barrera tecnológica y del hábito por la atención persona a persona. Ante la reducción de la interacción, se pregunta qué puede generar mayor lealtad: si tomarse un café atendido por un barista u obtener el producto luego de haber navegado por una pantalla.

De otro lado, si la tecnología no tiene un diseño de experiencia cercano, comprensible, sin ayuda y soporte, motivará deserciones.

“Conocí la dificultad de un banco en Ecuador. Este optó por soluciones de última tecnología; sin embargo, los colaboradores no sabían usarlas y terminaban pidiéndole al cliente que pasara al canal físico. Así, el porcentaje de uso de los quioscos fue muy bajo”, reporta Xcustomer Group.

Análisis en tiempo real

De acuerdo con empresas proveedoras de quioscos, otra de sus ventajas es la posibilidad de identificar las horas pico del negocio y también las valle, para las que se pueden diseñar estrategias. En defensa del servicio persona a persona, un buen vendedor está en capacidad de lograr el mismo resultado; no obstante, a favor del quiosco, los analistas señalan que mediante las pantallas se pueden activar promociones que el cliente puede percibir tan rápido como este toca las opciones del menú. Todo el abanico de combinaciones de productos y servicios está programado y no supeditado a la fatiga y el error humanos. Esto se traduce en satisfacción y en lealtad.

Primero el cliente

Antes de antojarse de un sistema de quioscos de autoservicio, los expertos recomiendan considerar tamaño y tipo de pantalla y software. La herramienta tiene que ser ágil, amigable, intuitiva, interactiva y permitir conexión con el hardware.