Tras la pandemia, así se mueve el mercado de domicilios en Colombia

Existen opiniones divididas sobre si el regreso a los espacios presenciales ha generado una disminución en el uso de estos servicios.

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El segmento de los domicilios en Colombia tuvo su “boom” durante la pandemia generada por el COVID-19, debido a que ante las restricciones de movilidad los hogares empezaron a recurrir a este servicio. Así lo analiza la empresa Raddar, cuyos voceros agregan que a medida que las restricciones comenzaron a levantarse, la tendencia de pedir domicilios empezó a caer.

“A principios de 2022, nuevamente creció la tendencia a pedir domicilios; no obstante, conforme la cifra de inflación de igual manera comenzó a crecer, otra vez disminuyó, ya que muchos hogares pudieron dejar de lado los gastos que consideran como un pequeño gusto”, explican las fuentes de esta firma que estudia y busca conocer a los consumidores.

A su vez David Souvannavong, gerente general restaurantes de Rappi Colombia, reconoce que como plataforma multivertical y multilatina están convencidos del papel relevante que tiene la tecnología para reactivar un sector como el gastronómico, y que su modelo de negocio demuestra tracción y una muy fuerte acogida del consumidor gracias a las soluciones que han llevado a cada una de las regiones.

Sobre ese panorama, Guillermo Gómez, presidente de Acodrés, sostiene que el mercado de domicilios en Colombia es un hábito cada vez más presente y que ha invitado a que surjan establecimientos gastronómicos especializados en ese canal de venta, así como otros que antes no lo habían considerado y que ahora por los entornos de digitalización han activado ese servicio desde sus cocinas o a partir de cocinas ocultas.

Para él, el reto que está enfrentando este sector tiene que ver con caídas progresivas en el consumo, aparte de que hay un desafío muy propio del mercado de domicilios y es que este se mueve a partir de promociones, lo que hace que se muy competido.

Para Gustavo Díaz, experto en comunicación gastronómica, posterior a la fase de híper aceleración que se dio entre 2020 y 2021, ve en 2022 un mercado del domicilio consolidado, más robusto que nunca, pero con diferencias fundamentales de cara al que se vio en aislamiento.

Añade que las personas comen al menos 90 veces al mes y que en el caso de los colombianos en mínimo tres de esas 90 ocasiones, consumen algo que pidieron a domicilio en plataformas, lo que hace que el país tenga la segunda cultura más fuerte de domicilios en el ámbito regional, solo superado por Brasil.

“Ahora bien, mientras que en 2020 y 2021 se pedía mucho y barato, hoy vemos un consumidor que le da centralidad a la calidad y el servicio, sobre el precio y la rapidez, que siguen siendo factores importantes a la hora de comprar, pero ya no están al frente. Como consecuencia, observamos mayor gasto (aumento del ticket promedio de cerca de 12 mil a casi 30 mil) por pedido que veíamos en años anteriores”, asegura Díaz.

A esta profundización del hábito de compra, advierte que hay que agregarle la realidad económica nacional y mundial: alta inflación, especialmente en alimentos e incertidumbre en los mercados, por lo que considera que ahora al momento de comprar los consumidores están siendo más cautos y quieren recibir mayor valor agregado por el dinero que están gastando. Para él, esa es la realidad hoy.

Regreso a la presencialidad

Según la firma Raddar, la vuelta a los espacios presenciales ha generado una disminución en el uso de los servicios de domicilio y, además, en el caso de restaurantes hoy los usuarios están en búsqueda de experiencias, lo cual es posible en el punto físico más no en los domicilios.

Por eso opinan que los retos a los que se enfrentan hoy las plataformas que ofrecen estos servicios son: trasladar la experiencia del punto físico al domicilio y lograr que los costos del servicio sean asequibles para el consumidor final, debido a que la crisis inflacionaria está llevando a tener nuevamente un gran porcentaje de compradores en búsqueda de promociones.

“Con el índice de movilidad en Colombia se puede evidenciar cómo a medida de que las personas fueron saliendo más de sus hogares empezó a descender la tendencia a pedir domicilios, en especial cuando ese mismo indicador aumentó en supermercados y farmacias, lo que podría ser una señal de que los hogares prefieren hacer ese tipo de compras de manera presencial, por diversos motivos”, precisan esas fuentes.

Al respecto, Catalina Arteaga, directora de Desarrollo de Negocios para DiDi Food Colombia, Costa Rica y República Dominicana, cree que una de las ventajas de las apps que conectan con servicios de delivery es que facilitan la vida en la casa, pero también en la oficina o en otros espacios.

Mientras que con relación a los retos que ve en esa línea asevera que uno de ellos se basa en desmitificar la creencia de que pedir comida es algo solo para ocasiones especiales, por lo que la propuesta de valor de DiDi Food es justamente que los colombianos puedan recibir miles de platos de manera fácil y a diario, ordenando a través de la app.

Por ejemplo, dice que solo en Colombia contabilizan 155 mil platos por menos de 5 dólares, es decir, alrededor de $ 23.000, en tanto que en el ámbito regional esa cifra alcanza más de 6 millones de platos.

Sobre este tema, el Presidente de Acodrés no cree que el retorno a la presencialidad perjudique a los domicilios, porque realmente piensa que no son competencia, ya que el cliente que llega a recibir servicio a la mesa está comprando una experiencia, mientras que el que pide un domicilio está satisfaciendo un antojo o una necesidad de un alimento rápido que llegue hasta su casa.

“El domicilio siempre será un canal favorable en la medida en que los negocios logren ir especializando y haciendo más óptima tanto la producción como el despacho ya que se trata de una operación costosa. Independientemente del canal de venta, sea presencial o domiciliario, ahora el reto está en el golpe que la inflación está dejando a los restaurantes, pues se está viendo un aumento casi que semanal de costos de insumos y alimentos que para los domicilios es difícil porque incrementar mucho sus precios no es viable y en el caso de la presencialidad también hay unos valores máximos de tolerancia en el mercado, por lo que ahí la verdadera competencia sería la preparación de los alimentos en casa”, puntualiza Gómez.

A su vez, David Souvannavong tampoco piensa que esa afectación sea así sino que, por el contrario, evidencia que la demanda por domicilios es estable. “Somos conscientes de que paulatinamente se ha reactivado la cotidianidad; sin embargo, gracias a los nuevos hábitos de consumo que adquirieron los usuarios en la pandemia, nuestros servicios como plataforma de tecnología para domicilios se han sostenido. Por ejemplo, hoy los usuarios cuentan con más de 30 mil comercios para elegir lo que más les gusta en el momento que lo deseen”.

Por eso dice que están convencidos de que de cualquier manera las compras a través de plataformas se mantendrán, ya que para el consumidor de hoy optimizar el tiempo, evitar desplazamientos y obtener productos con una calidad superior son factores decisivos de compra.

En ese sentido, Gustavo Díaz agrega que el hábito de pedir comida era ya una costumbre en el colombiano y que esto se consolidó con el aislamiento y con la rápida adopción de tecnologías. Aun así, las plataformas identificaron momentos de alta demanda en donde los usuarios prefieren quedarse en casa con sus seres queridos y disfrutar desde la comodidad de su hogar; por ejemplo, en todas las ciudades, entre las 6 p.m. y las 10 p.m. es la franja horaria de mayor demanda, mientras que el día de mayores órdenes es el domingo.

“Los usuarios les encanta compartir, ahora más que nunca, eso también ayuda a explicar el aumento en el ticket promedio. Los domicilios y la oferta presencial de restaurantes no son competencia ni mutuamente excluyentes. Por el contrario son complementarias. Experiencias diferentes alrededor de la gastronomía que seguirán consolidándose paralelamente en beneficio de la sostenibilidad y crecimiento de los restaurantes”, aclara Gustavo Díaz.